2025年5月29日，一场聚焦医疗服务提质增效的重要会议——北京市昌平区医院2024年度接诉即办工作总结会暨医患沟通培训会，在医院七楼报告厅顺利举行。北京市医疗纠纷人民调解委员会副主任刘辉、昌平区城指中心四级调研员张小航、昌平区卫生健康委接诉即办专班负责人王宪震等行业专家与医院领导班子成员亲临现场，全院各党支部书记、临床医技科室、职能后勤部门负责人、护士长及接诉即办专员近百人齐聚一堂，共商提升患者满意度、优化医疗服务的发展大计。

       围绕“精准响应患者诉求 深化主动治理效能”大会主题，来自不同领域的专家，从各自专业视角出发，带来了一场丰富的“知识盛宴”。北京市医调委副主任刘辉详细介绍了北京市医调委的运作机制与处理流程，结合大量真实且具有代表性的医疗纠纷案例，抽丝剥茧般剖析医患沟通的技巧与禁忌，为医院化解医疗纠纷提供了极具实操性的专业指引。昌平区城指中心四级调研员张小航以昌平区接诉即办整体工作为切入点，对2025年度接诉即办评价办法的要点进行了系统且深入的解读，并对办理接诉即办中疑难问题进行了详细讲解。

       昌平区卫生健康委接诉即办专班负责人王宪震则立足卫健系统行业特点，分享了兄弟单位在接诉即办工作中的创新实践与“昌平经验”。结合医院实际，针对性地指出在就医流程优化、信息化服务升级、重点人群关怀等方面的提升方向，强调了“未诉先办、主动治理” 的工作理念，为医院精细化管理提供了新思路。医患办副主任刘明君通过详实的数据复盘，对医院2024年接诉即办工作进行了全面梳理，指出虽然实现了工单解决率与患者满意度的双提升，但是仍存在部分科室重视程度不够、主动治理能力不足等问题，为后续工作改进敲响警钟。

       昌平区医院党委书记杨杰在总结讲话中着重强调，接诉即办工作是践行“以人民为中心”发展思想的关键举措，更是检验医院服务质量的“试金石”。他对全院工作提出三点明确要求：其一，提高思想认识，转变工作作风，将患者诉求置于首位，切实履行好第一责任人职责；其二，坚持问题导向，建立长效机制，各科室需深入剖析投诉数据，主动挖掘管理服务中的薄弱环节并及时整改；其三，聚焦重点工作，提升服务质量，在2025年继续以接诉即办工作为重要抓手，从患者角度出发，提升沟通能力，以“三心”——耐心、细心、责任心为患者提供更优质的医疗服务。

       此次会议不仅是对过往工作的全面“回头看”，更是开启主动治理新征程的“发令枪”。昌平区医院将以此为契机，充分吸收专家智慧，将其转化为攻坚克难的强大动力，把典型经验固化为长效机制，在“接诉即办”工作中坚守 “以人民健康为中心” 的初心使命，加速推动从“接诉即办”向“主动治理”“未诉先办”转变，为医院高质量发展注入强劲动力，为患者带来更温暖、更优质的就医体验。